Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) (Materi ke-10)

Slide ke-4

Definisi

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif dapat mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Sasaran CRM

Sasaran utama CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Berikut untuk lebih jelasnya, sasarannya meliputi 3 pilar yang terlibat dalam CRM :

Prinsip Dasar CRM

Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kkebutuhan pasar dan isu-isu lain seputer perkembangan pasar.

Tujuan CRM

Scara umum tujuan peneapan CRM adalah sebagai berikut :
Mengenali dan menganalisa relasi
Mengenali dan menganalisa pasar
Mengenali dan menganalisa produk keluaran

Fungsi-fungsi dalam CRM

Mnegidentifikasi aktor-aktor yang pentinh bagi pelanggan
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses dari ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Operasional CRM

Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan :

Mengelola iklan
Otomasi pemasaran
Otomasi tugas pemasaran
Sistem manajemen pemasaran

Anlalytical CRM

· Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan :

Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan
Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross selling, up-selling
Menganalisa perilaku pelanggan dalanm rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya penetapan harga, pengembangan produk)
Sistem Informasi manajemen 9contohnya, sistem perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

Consumer Relationship System (CRS)

Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer Relations dalam sebuah perusahaan
Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan konsumen
Peeringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk (contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan).
Perencaan bisnis yang matang
Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM menurut strategi yang diterapkan
Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
Menentukan standar aturan penanganan strategi brdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi